Ne všechno v designu dává smysl hned na první pohled. Chcete-li dosáhnout úspěchu, děláte občas věci, nad kterými zůstává rozum stát.
V roce 1599 vydal šermířský mistr George Silver knihu Paradoxy obrany ve které ukazuje, že to, co vás napadne jako první, nemusí být vždycky to nejlepší.
Mnoho lidí například intuitivně předpokládá, že zbraň s delším dosahem je lepší – můžete si protivníka držet od těla a zasáhnout ho dříve. Mistr Silver však popisuje, že bojovník s kratší zbraní má ve skutečnosti výhodu. Od okamžiku, kdy se mu podaří odvrátit první akci protivníka a přiblížit se, má daleko větší šanci na vítězství.
Jak to souvisí s designem?
Možná jste si všimli, že spousta věcí kolem vás je k vzteku. Formuláře, které nedokážete vyplnit. Automat na jízdenky, před kterým cizinec bezradně stojí a netuší co dělat. Bankovní aplikace, která vás přivede do stavu nepříčetné zuřivosti. Jeden si až říká, proč to nenechají dělat někoho se zdravým rozumem. Nenechají?
Ale ano, ve skutečnosti tyhle věci dělají lidé se zdravým rozumem. Pro všechny ty šílenosti mají naprosto racionální důvody. Tak v čem je chyba?
V dávné minulosti se lidé chovali přirozeně. Když našli jídlo, jedli. Když je napadli vlci, utekli. Když nemohli utéct, bojovali. Zdravý rozum fungoval perfektně.
S vynálezem zemědělství byl idyle konec, lidé se museli naučit dělat nepřirozené věci – orat, sít, vytvořit a sledovat kalendář, odkládat si osivo… Lidé se přizpůsobili a po čase jim to už přišlo samozřejmé.
Města vše změnila. Více lidí znamená složitější vztahy a složitější problémy, situace se rychle mění a je dost možné, že dnes děláte něco úplně jiného než jste dělali loni. Je to vzrušující, je to užitečné, ale zdravý rozum na to už dávno nestačí. Naštěstí máme i jiné, silnější nástroje.
Možná znáte metodu Cynefin. Jde o myšlenkovou pomůcku, která říká, že problémy můžeme roztřídit do kategorií a pro každou kategorii zvolit správný postup řešení.
- Jednoduché problémy řešíme ve škole. Máme jasné zadání, naučili jsme se postup a dostat se k řešení vyžaduje jen držet se postupu.
- Komplikované problémy jsou náročnější, protože pouhé zadání nestačí. Musíte provést různá měření, analýzy a testy a navrhnout řešení. Pokud ale vše uděláte správně, můžete předem zjistit, zda navržené řešení bude či nebude fungovat.
- Komplexní problémy jsou horší. Platí pro ně, že nemůžete říci ani předem vypočítat, jestli vaše řešení bude nebo nebude fungovat. Ve většině případů ani nemáte rozumné zadání, jen nějakou směs doměnek a dezinformací. Všeobecně vzato, jde o všechny situace v nichž je zapleten lidský faktor – může jít o řízení auta, elektronické bankovnictví nebo design produktu. Dobrá zpráva je, že můžete navrhnout řešení, otestovat ho, z testů se poučit a pak navrhnout další, lepší řešení.
- Chaotické problémy jsou ještě horší, protože tam nemáte ani možnost experimentovat. Když hasíte požár, možná hoří elektřina, možná chemikálie, možná něco jiného, ale vy musíte hasit ihned. Není čas na experimenty. Tady vám pomůže jen zkušenost.
- Nejhorší jsou ale Zmatečné problémy. Ty jsou tak zamotané, že vám ani zkušenost nepomůže. Nedokážete totiž ani zpětně rozklíčovat, jaká akce vedla k jakým důsledkům.
U jednoduchých a komplikovaných problémů je chyba prostě něco, čemu byste se měli vyhnout, pokud chcete být úspěšní. U komplexních problémů je ale chyba něco zcela jiného: jde o hlavní zdroj informací zkušeností. Pokud neuděláte chybu, nedozvíte se zadání a vaše řešení bude špatné. To je zcela proti zdravému rozumu, proto má tolik lidí s komplexními problémy potíže.
Prakticky všechny problémy, které v designu řešíme, spadají do kategorie „komplexních“. Proto s nimi mají lidé, honosící se zdravým rozumem, tak velké potíže a proto je kolem nás tolik špatného designu.